Si tu empresa lleva ya unos años trabajando con Dynamics 365 Finance & Operations (D365FO), probablemente la conversación con tu partner se haya ido reduciendo, casi sin darte cuenta, a una sola cosa: incidencias. Tickets que entran, tickets que se resuelven (o no…), horas que se imputan (y se facturan), y, mientras tanto, el ERP sigue ahí, con muchísimo más potencial del que estáis exprimiendo, y con un contexto que cambia a una velocidad que el modelo de soporte clásico no termina de absorber.
Muchos cambios no se gestionan resolviendo tickets. Se gestionan con una visión de plataforma y con un equipo interno que entienda lo que está pasando. Estos son solo algunos ejemplos:
Y aquí aparece el verdadero problema del modelo actual. No es que estos temas no importen, es que avanzan a un ritmo que ningún equipo interno puede seguir mientras mantiene el día a día en marcha. Releases cada pocas semanas, nuevas funcionalidades, cambios de licenciamiento, requisitos de cumplimiento… la lista no para de crecer, y el tiempo para dedicarle es justo el que no se tiene. Así que se va posponiendo, hasta que un día deja de ser una mejora pendiente y se convierte en un problema urgente.
La realidad es que existe vida más allá del soporte reactivo. Y dar ese paso no implica, necesariamente, hacer nada drástico. A continuación, te explicamos por qué este cambio es necesario y cómo abordarlo.
El modelo clásico funciona razonablemente bien para lo que fue diseñado: mantener el sistema en marcha y resolver las cosas cuando se rompen. El problema es que Dynamics 365 FO ya no es solo un ERP "que se mantiene". Es una plataforma viva, integrada dentro del ecosistema empresarial de Microsoft, que evoluciona cada pocos meses/semanas y que se cruza constantemente con Power Platform, Microsoft 365, Azure, Fabric y, ahora, con la capa de IA.
En ese escenario, limitarse a contestar tickets deja sobre la mesa cosas importantes:
Lo que falta no es más soporte; es otro tipo de relación.
Un soporte que esté a la altura de lo que Dynamics 365 FO es hoy debería cubrir, como mínimo, cuatro dimensiones más allá de la resolución de incidencias:
Hay un patrón muy habitual en el mercado de Dynamics 365 FO. El equipo lleva tiempo notando que su modelo de soporte se le queda corto, pero no da el paso de cambiar de partner porque el proceso es tedioso, caro y conlleva pérdida de conocimiento. Toda la documentación de negocio, las decisiones técnicas, el histórico de personalizaciones, el porqué de cada integración… está repartido entre cabezas y carpetas, y el traspaso nunca es completo. Así que muchas organizaciones acaban quedándose en una situación que no las convence, simplemente porque moverse parece peor.
La buena noticia es que el cambio de partner no es la única salida, y muchas veces ni siquiera es la mejor.
En el soporte del ERP pueden (y muchas veces deberían) convivir varios partners trabajando sobre la misma instalación, siempre que se cumpla una condición: que tu organización tenga la autonomía suficiente para gobernar su propio proyecto. Esa es la pieza que lo cambia todo.
Si tu equipo interno tiene esa autonomía (sabe qué se ha personalizado y por qué, gestiona sus entornos, entiende su modelo de licenciamiento y sabe leer su backlog técnico y funcional), puedes perfectamente:
En definitiva, lo importante es repartir el trabajo en función del valor que cada uno aporta, no en función de quién tiene la cuenta.
En CrossPoint os gusta posicionarnos en este punto como mediadores. Ayudamos a tu equipo a ganar autonomía, tendemos puentes con el partner actual y nos sumamos al proyecto allí donde podemos aportar algo distinto. Sin pelearnos por la cuenta, sin pedir exclusividad y sin obligar a nadie a quemar el conocimiento acumulado durante años.
La idea de fondo es sencilla: el partner está al servicio del cliente, no al revés. Y un buen partner no debería tener ningún problema en colaborar con otros si eso es lo que más conviene al proyecto.
Hay una diferencia enorme entre una organización que depende de su partner para saber qué pasa en su ERP y otra que sabe leer, decidir y pedir lo que necesita. La primera situación es cómoda al principio y muy cara a la larga. La segunda requiere algo de inversión inicial, pero cambia las reglas del juego.
Cuando tu equipo interno de IT entiende cómo funciona la plataforma (cómo se gestionan los entornos, cómo se gobierna el código, qué implica cada decisión de licenciamiento, cómo encajan Power Platform y Fabric en el conjunto), pasan cosas interesantes:
Este es el sentido de nuestro lema We Tech Teams: empoderar y acompañar a los equipos que están dentro de la organización, no sustituirlos.
La llegada de la IA no hace más que acelerar esta brecha.
En organizaciones con control de su plataforma, se convierte en una oportunidad clara para optimizar procesos, mejorar la toma de decisiones y ganar eficiencia.
En organizaciones sin ese control, puede convertirse en lo contrario: más dependencia, decisiones difíciles de justificar y nuevas capas de complejidad que nadie termina de entender del todo.
La tecnología es la misma para todos. Lo que cambia es la capacidad de gobernarla.
Y precisamente porque el tiempo es el recurso que más escasea, el primer paso no consiste en que tu equipo se ponga a estudiar releases y normativa por su cuenta. Consiste en apoyarse en alguien que ya está al día para recuperar esa visión sin frenar el día a día.
Nuestro planteamiento no exige un movimiento brusco. Hay dos puntos de entrada naturales, los dos muy poco invasivos:
Una auditoría de Dynamics 365 FO. Sirve para tener un diagnóstico honesto del estado real de la plataforma: infraestructura y seguridad, gestión del código, extensibilidad, optimización de costes y procesos de negocio. El entregable es un análisis detallado y un informe con el nivel de criticidad de cada hallazgo y un plan de acción sugerido que puedes ejecutar con quien quieras, ya sea con tu partner actual, con nosotros o con una combinación de ambos.
Este año hemos puesto en marcha un bootcamp de gobernanza, arquitectura e IA en Dynamics 365 FO pensado para equipos de IT de empresas que ya trabajan con el producto y quieren ganar autonomía en el gobierno de la plataforma: gestión de entornos, transición de LCS a Power Platform, licenciamiento, integraciones y los nuevos escenarios que abre la IA dentro del ERP.
Cualquiera de los dos caminos sirve para una cosa muy concreta: ver, sin compromiso, si hay margen real de mejora y cómo de grande es.
Dynamics 365 FO es un sistema con muchísimo más potencial del que la mayoría de empresas están aprovechando. Y el modelo de soporte tradicional, por sí solo, no es el camino para desbloquearlo.
La buena noticia es que no hace falta cambiar de partner, ni romper contratos, ni asumir un riesgo grande para empezar a hacer las cosas de otra manera. Hace falta otra cosa: una mirada honesta sobre lo que tienes, un equipo interno con más herramientas y partners dispuestos a remar a tu favor, aunque eso signifique remar acompañados.
Cuando el equipo de IT deja de estar atrapado resolviendo incidencias y empieza a anticipar decisiones de plataforma, licenciamiento o arquitectura, su papel dentro de la organización cambia: pasa de ser un área de soporte a ser un interlocutor estratégico. Y eso se nota en las conversaciones con dirección, en el peso que tiene IT a la hora de definir prioridades y en la capacidad real de marcar hacia dónde evoluciona el negocio.
