Ha pasado poco más de un año desde que Microsoft anunciara Microsoft Forms Pro, un producto con el que crear, distribuir y analizar encuestas y cuestionarios de forma sencilla y ágil, y que aportaba funcionalidades extra en comparación a su hermano pequeño Microsoft Forms, como la integración con Common Data Service (CDS).
Siguiendo con el constante cambio de nombres al que los de Redmond ya nos tienen acostumbrados, en el Inspire del pasado Julio se anunció Dynamics 365 Customer Voice, la nueva aplicación que sustituye a Microsoft Forms Pro que se incorpora a la plataforma de Dynamics 365, lo que permite, entre otras cosas, una integración total con productos como Sales o Customer Service.
El objetivo de este post no es hablar de todas las funcionalidades de Customer Voice, ni de las diferencias con Microsoft Forms, si no presentar un escenario concreto que hemos tenido internamente en CrossPoint, y mostrar la forma en la que finalmente se ha abordado utilizando Customer Voice y Power Automate.
Escenario: monitorizar la satisfacción de los clientes
En CrossPoint tenemos muy claro que la mejor forma de saber si un cliente está satisfecho con nuestros servicios es preguntando. Es por ello que, periódicamente una vez al año, o al finalizar un curso de formación o la entrega de un proyecto, solemos enviar una encuesta de satisfacción para aprender en qué podemos seguir mejorando.
Para tal propósito, ya hace un tiempo decidimos crear una encuesta en Forms Pro que se enviaba a todos los participantes de un curso de CrossPoint Academy una vez finalizadas todas las sesiones. Hasta aquí, no había ningún problema, ya que Forms Pro nos permitía enviar la encuesta de forma masiva a todos los asistentes y consolidar sus respuestas en el mismo espacio.
No obstante, surgió algún problema para identificar el cliente y el curso cuando varias formaciones terminaban los mismos días, ya que al recibir las respuestas nos era difícil identificar a que curso y cliente correspondían (las respuestas son anónimas para fomentar la sinceridad).
Solución: Customer Voice y Power Automate
Una posible solución pasaba por crear una encuesta para cada curso de nuestro catálogo de formación de CrossPoint Academy, y posteriormente personalizar el email para cada cliente. Una solución que quedó descartada rápidamente, ya que además de tener que mantener múltiples encuestas con las mismas preguntas, también implicaba más trabajo manual. Además, las métricas quedaban registradas en distintas encuestas, cosa que hacía complicado el poder analizar el servicio de formación en general.
En este punto, el objetivo era claro: disponer de una única encuesta de satisfacción, en la que poder analizar los resultados por cliente, formador o curso, entre otros.
Fue entonces cuando descubrimos las variables de encuestas. Las variables nos permiten especificar el cliente, curso o formador al que hace referencia la encuesta, antes de enviarla.
Incluso se puede utilizar el valor de las variables tanto en las preguntas como en las plantillas de correo.
Además, las variables se almacenan en el CDS asociadas a cada encuesta, por lo que explotar las respuestas recibidas en base a estas variables, utilizando por ejemplo Power BI, es una tarea relativamente sencilla. Dicho de otra forma, y en nuestro contexto, gracias a estas variables podemos desglosar las respuestas por formador, curso o cliente.
Aunque las variables solucionaban nuestro principal problema, aún quedaba algo por mejorar, y es que se seguía perdiendo mucho tiempo en modificar el contenido de las variables y enviar el email al cliente. Necesitábamos automatizar el proceso, y evidentemente, la mejor solución para tal propósito era integrar Customer Voice y Power Automate.
Lo que se hizo es crear un Flow que se activa a través de un botón y al que se le proporcionan los siguientes parámetros: cliente, curso, formador y asistentes. A través de estos parámetros, podemos utilizar el conector de Customer Voice para Power Automate y enviar la encuesta automáticamente. Hay que destacar que el propio conector, ya detecta las variables asociadas a la encuesta.
Con todo esto, podemos afirmar que hemos conseguido lo siguiente:
- Mantener una única encuesta de satisfacción para los cursos de formación en Customer Voice.
- Mantener una única plantilla de correo.
- Posibilidad de explotar los resultados por cliente, curso y formador.
- Minimizar el tiempo de envío de las encuestas con la automatización de Power Automate.
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Siguientes pasos: un informe centralizado
Aunque Customer Voice ya incorpora por defecto una parte de BI, e incluso de IA, actualmente no hace un desglose de la información utilizando las variables de la encuesta.
Por lo que aprovechando que todas las preguntas y respuestas de la encuesta quedan almacenadas en CDS, el siguiente paso es crear un informe de Power BI con las respuestas de las encuestas de formación analizando la información en función de las variables, en nuestro caso, cliente, curso o formador, junto con todas las métricas de las respuestas.
Con esto llegamos al final de artículo, y esperamos que este caso práctico te ayude a sacarle aún más partido a Customer Voice y Power Automate. Si tienes cualquier duda o quieres que te ayudemos con tus propios procesos, contacta con nosotros, estaremos encantados de ayudarte a sacarle todo el partido a estas dos herramientas de Microsoft 365.
