En toda organización la atención al cliente es algo primordial. Las exigencias de los clientes son cada vez mayores y hoy en día ya no sólo valoran la buena calidad de los productos de una determinada marca, sino también que su soporte y servicio postventa sean impecables. Es aquí donde entran en juego herramientas de gestión esenciales como Dynamics 365 Customer Engagement y, concretando un poco más, sus dos aplicaciones: Customer Service y Field Services, esta última para la gestión de recursos del servicio de campo en Dynamics 365. Veamos qué ofrece cada una de ellas.
¿En qué casos utilizar Customer Service o Field Services?
Normalmente en Customer Services gestionaremos aquellas tareas que un operador puede resolver sin necesidad de desplazarse y con una comunicación como por ejemplo abordar un cambio de tarifa de nuestro operador, reclamar una cantidad por un error en un cobro, etc…
Por su parte, en Field Services gestionaremos todo aquello que requiera que un operador se desplace a las instalaciones del cliente. Cuando vienen a instalarte la fibra o cuando quieres que vayan a casa a arreglarte la lavadora son ejemplos de ello.
Nosotros, como clientes, debemos tener la sensación de que recibimos una cita, a esa hora viene un técnico a casa, realiza el servicio y finalmente nos cobra por ello. Podría parecer simple organizarlo, porque implica simplemente la necesidad que el técnico tiene de material específico o de uso de un vehículo. Cierto, con un sólo técnico es fácil, pero imagínate una organización de más de 5000 personas… esta gestión puede complicarse, ¿verdad?
Gestión optimizada de los recursos de servicio de campo en Dynamics 365
Herramientas como Field Services, mediante la combinación de varios componentes de la Power Platform, nos ofrece una visión global del estado de nuestros recursos y nuestras tareas. Puedes ver el vídeo-presentación de Microsoft:
Recoger datos con una estrategia nos permite tomar mejores decisiones, ahorrar recursos y trazar el mejor camino para crecer y evolucionar. Cuanta más información tengamos en nuestra herramienta mucho mejor, desde el combustible gastado en un vehículo hasta el material invertido o incluso los tiempos de desplazamiento. Aparte de los paneles que ya tenemos en Dynamics 365, podemos elaborar un informe en la herramienta por excelencia de análisis de negocio de la Power Platform: Power BI
Otro punto importante son las opciones de personalización que ofrecen las aplicaciones de Dynamics 365. Es obvio que tu organización no se adaptará al 100% a la herramienta y debes invertir esfuerzo en personalizarla a tu gusto intentando aprovechar los recursos que ya te ofrece y, en este ámbito, estas aplicaciones residentes en la Power Platform se adaptarán como un guante a tus necesidades.
Movilidad total con la gestión de servicio de campo en Dynamics 365
Por último, debes tener en cuenta que el técnico que esté ‘a pie de calle’ ha de contar con una aplicación 100 % compatible con la tecnología móvil, aspecto en el que, por suerte, Microsoft ya tiene los deberes muy bien hechos y nos ofrece una interfaz adaptada tanto a ordenadores como teléfonos móviles.
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