¿Estás calculando el NPS en tu negocio? ¿Conoces el concepto pero aún no lo estás midiendo? ¿Quizás te suena pero no sabes realmente lo que es? En el post de hoy queremos ayudarte a entender la importancia del NPS para tu empresa. Repasaremos los conceptos más importantes y las claves para calcularlo, y te explicaremos por qué enviamos encuestas y calculamos el Net Promoter Score - NPS con Customer Voice.
Si no conoces el nivel de satisfacción y el sentimiento de tus usuarios, estás manejando tu barco a ciegas. Es esencial saber cómo valoran tus productos y servicios y cuál es su experiencia, para confirmar que realmente vas por el buen camino, corregir cualquier desviación o señal de alarma y asegurar una buena reputación.
Ya vimos en un post anterior sobre la experiencia de cliente lo importante que son las buenas recomendaciones: un usuario satisfecho con una marca la recomendará a 3 personas, pero uno que haya tenido tenido mala experiencia se lo contará a 10. Por eso necesitas contar con herramientas para recoger el feedback de estos públicos de manera efectiva y analizarlos en tiempo real.
Y es que las recomendaciones se han convertido en referencia esencial para cualquier negocio. Los consumidores, cada vez más exigentes e informados, las usan como base para tomar sus decisiones: elegir un restaurante, reservar un hotel, comprar un producto online o contratar un servicio, entre otros muchos. Se fían más de estas referencias que de cualquier mensaje que las marcas les quieran enviar.
Por eso ha adquirido tanto protagonismo el Net Score Promoter o NPS, un índice que analiza las probabilidades de que recomienden tu producto o servicio a una tercera persona. Va más allá de la tradicional nota media de satisfacción (las típicas cinco estrellas) para evaluar la experiencia del cliente y, por ende, la fidelización.
Se recoge a través de encuestas de satisfacción con una pregunta de tipo ¿Qúe probabilidades hay de que nos recomiendes a un compañero? y una escala de valores del 1 al 10 como respuesta. Así se interpretan los resultados:
En la fórmula del NPS no se tienen en cuenta a los pasivos. Se calcula restando la cifra de promotores menos la de detractores y haciendo una media sobre 100. Así, si hay más promotores que detractores el resultado será positivo, y viceversa. El resultado se dibuja sobre un arco que va desde el -100 al 100.
A raíz de la popularización del concepto de NPS ha surgido una variante relacionada con el ámbito interno de la empresa: el Employee Net Promoter Score (eNPS) que mide, como ya imaginarás, la experiencia de tu empleado y las probabilidades de que recomiende tu empresa como lugar de trabajo.
El cálculo es exactamente el mismo, y permite hacer seguimiento de la satisfacción del equipo, detectando cualquier desviación o señal de descontento. Al mismo tiempo, es la manera de saber si tienes en la empresa más promotores que detractores, y monitorizar de alguna manera tu reputación de marca a nivel laboral.
En CrossPoint somos conscientes de lo valiosos que son estos índices y realizamos cálculos anuales tanto del NPS asociado a nuestros clientes como el eNPS del equipo. Lo hacemos, como ya avanzamos, a través de Customer Voice, porque es la herramienta que mejor nos permite recopilar, analizar y evaluar el feedback de manera automática, sin desarrollos complejos y sin salir del entorno de Dynamics 365.
Hay muchas herramientas que te permiten recoger feedback de tus clientes y empleados y calcular el NPS de manera automática. Como nos gusta hablar siempre desde la propia experiencia, nos centraremos en Customer Voice, la opción que hemos elegido para enviar y analizar nuestras encuestas de satisfacción.
Aquí te destacamos las que consideramos las principales ventajas de usar Customer Voice para recabar el feedback de nuestros clientes y empleados:
Si hay un beneficio que destacamos es el tiempo que ahorramos calculando el Net Promoter Score - NPS con Customer Voice. La encuesta se diseña una vez, se almacena y se reenvía las veces que sea necesario. Añadimos preguntas de valoración de diferentes aspectos de la compañía (Likert), índice de satisfacción (CSAT) y comentarios.
Customer Voice permite difundir la encuesta mediante correo, obteniendo un enlace, un QR o insertándola en una newsletter o página web, por ejemplo. En nuestro caso, usamos una plantilla de email. También se pueden añadir variables para que se personalice con el nombre de la persona que lo va a recibir.
Si lo deseas, y dependiendo del nivel de anonimato de las encuestas, también puedes conocer datos de las personas que responden (nombre, empresa, ubicación...) usando las variables preconfiguradas. La ventaja de estar en el entorno de Dynamics 365 es que además de tener Dataverse como base de datos, la integración con Power Automate te permite automatizar estos envíos y conseguir toda la información que necesitas con solo un clic.
Si eres usuario del entorno M365, también tienes la posibilidad de enviar tus encuestas de manera muy sencilla a través de Forms. La desventaja en este caso es que no cuentas con las variables de personalización, no interactúa con Dataverse y las métricas de seguimiento y análisis no son tan detalladas como las que nos facilita Customer Voice
Esta es nuestra experiencia calculando el NPS con Customer Voice. Con este post queríamos aclarar un poco más los conceptos y darte alguna idea que te ayude a medir el Net Promoter Score y analizar la satisfacción de tus clientes y empleados. Si tienes cualquier duda, crees que te podemos ayudar o te gustaría ver cómo funciona en la práctica, no dudes en contactar con nosotros.
