¿Te suena el concepto de North Star Metric? No es una métrica más, sino LA MÉTRICA, en mayúsculas, que guía y mide el éxito de tu negocio a largo plazo. Aunque es fácil que nos vayamos a pensar en los ingresos, la North Star Metric (NSM) no tiene por qué estar asociada a cifras monetarias. De hecho, exitosas marcas como AirBNB o WhatsApp no miden esta métrica en base al dinero. Nosotros, por cierto, tampoco ;)
La North Star Metric coge su nombre de la Estrella del Norte o Estrella Polar, un referente en navegación ya que siempre está en la misma posición y marca, como bien indica, el norte, lo cual facilita la orientación. Llevado al mundo de los negocios, el significado es el mismo: un punto fijo en el que focalizar los esfuerzos a largo plazo para remar en la dirección adecuada, que nos ayuda a priorizar las acciones para avanzar hacia el éxito de manera conjunta y alineada.
Igual piensas que ya hay demasiadas KPIs a las que atender como para tener que sumar nuevas métricas. Pero es que, insistimos, la North Star no es una métrica más. Los OKRs nos ayudan a enfocar el trabajo y son metas temporales y medibles que se establecen en el corto y medio plazo, que se monitorizan y se van actualizando. Otras métricas asociadas al tipo de empresa (ventas, visitas a la web, ingresos...) son útiles para valorar el estado del negocio...
... y por encima de todos estos indicadores, tenemos la North Star Metric (NSM). Tiene especial importancia para el lanzamiento de startups, al ser un momento crítico en cuanto a enfocar los primeros esfuerzos e inversiones. Pero lo cierto es que aplica a todo tipo de empresa, acompaña todo el ciclo de vida del negocio y te ayuda a medir tu éxito con confianza y con la seguridad de que estás en el buen camino, que tu visión y misión tienen la respuesta adecuada en los hitos conseguidos.
Como decíamos más arriba, la cifra económica no es referente de la NSM, y de hecho puede ser muy engañosa y no es indicadora de la experiencia de cliente. Si ingresas mucho, pero los usuarios no están contentos con el producto o servicio, poco éxito de futuro se le puede augurar.
Por eso empresas de referencia en cuanto a éxito de negocio a nivel global se guían por North Star Metrics no monetarias. Por ejemplo, la Estrella Polar para AirBNB es el número de noches que los usuarios reservan; para Spotify el tiempo de escucha diario y para WhatsApp el número de mensajes enviados.
Nuestra North Star Metric, como ya comentamos en algún post anterior, es el NPS. Para nosotros, tiene más valor medir la satisfacción de nuestros clientes y compañeros, que los euros que ingresamos, porque es lo que da respuesta a nuestra misión. Es la verdadera métrica que nos indica si nuestro proyecto está siendo un éxito o no.
Hablar de X crecimiento o X ganancias es importante, por supuesto, porque es un buen indicador sobre el estado del negocio. Pero lo que de verdad tiene todo el sentido para nosotros es poder hablar del NPS, tanto de clientes como de equipo (eNPS), como indicador de que vamos por el buen camino.
Porque nuestro compromiso es dar el mejor trato a los clientes y que estos estén satisfechos. Y seguir construyendo la consultora en la que siempre hemos querido trabajar, con la mejor experiencia de empleado que podamos ofrecer.
Y no podemos estar más satisfechos, con un 93 sobre 100 en el NPS de clientes y un 85 sobre 100 en el eNPS de equipo :)
Como bien indica su nombre, la North Star es una métrica, y por lo tanto una cifra que ha de poderse medir. Lo hemos visto antes: minutos de escucha, noches reservadas, NPS... En todos los casos hablamos de un número que nos permite tanto medir el éxito como valorar su evolución en el tiempo.
El abanico de posibilidades es tan amplio que no podríamos hablar de una única herramienta para medir la North Star Metric. En nuestro caso, y dado que lo que estamos midiendo es el NPS de clientes y empleados (eNPS), Customer Voice nos permite tanto enviar las encuestas como monitorizar los resultados, como ya os contamos en este post sobre cómo medir el NPS con Customer Voice.
Además, integramos esta métrica con otros indicadores de satisfacción de los empleados y de los clientes mediante informes automatizados de Power BI que, de una manera muy visual, nos permiten integrar los datos, entenderlos fácilmente, extraer conclusiones muy valiosas sobre estos KPIs y tomar decisiones más informadas.
Son solo dos ejemplos de herramientas que nos resultan tremendamente útiles. Al igual que nosotros nos guiamos por el NPS y eNPS, cada negocio ha de encontrar su North Star Metric y las vías que mejor les permitan medirla y seguirla muy de cerca.
Esperamos con este post haberte ayudado a encontrar la inspiración para que y puedas definir y monitorizar la Estrella Polar que te guíe por el buen camino :)
