La calidad del servicio o producto que ofreces es uno de los focos más importantes para determinar la experiencia de tus clientes (customer experience). Pero hay otros ámbitos esenciales a los que, por ser de rutina diaria, muchas veces no les prestamos la atención suficiente. Ocurre con la manera de empatizar, entender sus necesidades y comunicarnos con ellos, especialmente ahora que el mundo empresarial se ha lanzado a las relaciones en remoto.
No somos una empresa de comunicación pero sí que ponemos cariño en la manera en la que nos comunicamos con nuestros clientes. Por principios, por cuidar la experiencia que ofrecemos y porque de alguna manera nos viene de serie. Hemos creído oportuno compartir algunas de las recomendaciones y best practices que hemos ido aplicando y aprendiendo en nuestra trayectoria. En este post recogemos las más importantes.
Mucho ha cambiado el foco de las estrategias de marketing y ventas. Venimos de un modelo de embudo, con sus diferentes fases: atracción e interacción con la audiencia para generar un lead, convertirlo en cliente y fidelizarlo. Un modelo lineal, en el que cada paso precede al siguiente y se van quemando las fases hasta que de la punta del embudo se filtra la gota final, el cliente fiel. Durante mucho tiempo este formato funcionó, pero algo ha cambiado.
Y ese algo está en las propias audiencias, personas más informadas, desconfiadas, exigentes y ya muy saturadas de mensajes comerciales. Impulsadas por el boom de las redes sociales, las recomendaciones de otros usuarios han pasado a llevar el peso en las decisiones de compra, más que los propios argumentos que siguen lanzando las empresas. La visibilidad y reputación valen oro y no se ganan solo pagando anuncios.
El trato que recibe un cliente, sea alguien que compra un producto o al que se le presta un servicio, condiciona mucho la nota con la que valoran la experiencia final (customer experience). Y esto no es un hecho que afecte únicamente al orgullo empresarial, sino al propio negocio. Dicen las estadísticas que un cliente satisfecho recomienda la marca a tres personas. Pero el relato de uno insatisfecho llega a oídos de hasta 10 conocidos, con la rapidez de difusión que las redes sociales permiten.
La sorprendente conclusión, la que supone la verdadera vuelta a la tortilla, es que la principal amenaza de un negocio ya no es la competencia, sino que lo puede ser la propia empresa si no cuidas la experiencia de tus clientes. Por eso los modelos del marketing de venta más tradicionales han ido dando paso a nuevos formatos en los que el cliente no es la gota que se filtra por la punta del embudo, sino el engranaje alrededor del que el negocio rueda, funciona y sigue creciendo.
El Flywheel marketing es el modelo que ha hecho tambalear al tradicional funnel. Una rueda con el cliente en el centro y alrededor de la cual se suceden de manera continua y encadenada las diferentes fases con las que trasformar los prospectos en leads, clientes y finalmente, promotores. Ya no solo clientes fidelizados, sino prescriptores de la propia marca. Esta rueda del modelo Flywheel no para de girar y a medida que coge inercia gana en eficiencia. Como el hámster que tiene que dar un primer impulso pero que, una vez que el artilugio está en marcha y gira más y más rápido, se hace imparable sin esfuerzo. ¿Lo visualizas?
¿Y qué tiene que ver la comunicación con todo esto? Mucho. Principalmente porque es la base de la relación con los clientes, y a estos hay que ponerlos en el centro de la rueda para ofrecer la mejor experiencia de cliente (customer experience). Una mala atención puede echar por tierra lo que pudiese haber sido un éxito en la entrega de un buen producto o servicio. Y aunque nuestras cabezas se vayan a la atención al cliente de call center, en realidad aplica a cualquier ámbito, de cualquier empresa, y hasta el último miembro de cualquier equipo. Nos implica a todos.
Así que aquí van algunos de los puntos que consideramos importantes en la comunicación con nuestros clientes, contextualizándolos en la casuística de un partner que ofrece soluciones tecnológicas para empresas. Algunos son básicos, otros más sutiles y hay algunos en los que cuesta más poner conciencia en la rutina del día a día.
Cuidar la comunicación es importante a la hora de transmitir los valores de la empresa y la cultura corporativa. Y, como decíamos un par de párrafos atrás, esto aplica a cualquier persona que forme parte de ella. Si esos valores son la honestidad, cercanía y transparencia, como ocurre en nuestro caso, es de lógica que nos comuniquemos de forma honesta, cercana y transparente. Parece una obviedad que cae de cajón, pero muchas veces, arrastrados por las tareas del día a día, nos olvidamos de estos pequeños grandes detalles.
Aunque lo hemos ido desplazando a favor de otros canales como Microsoft Teams, el e-mail sigue siendo uno de las principales vías de comunicación con los clientes, si no la principal. Y quizás por rutina, falta de tiempo e influencia de otros canales de mensajería, a veces nos olvidamos de lo importante que es construir los mensajes de forma adecuada para mantener una buena comunicación. De nuevo parece una obviedad, pero nos parece importante recordar...
En el soporte que ofrecemos a través de nuestro Portal de Cliente, consideramos esencial que quien está al otro lado se sienta acompañado en todo momento. La falta de respuesta puede ser muy frustrante, así que es importante informar cuando los tiempos de espera se alargan. por ejemplo:
En un caso abierto de soporte, todos estamos implicados y trabajamos en equipo con nuestros clientes, así que es bueno y coherente hablar en primera persona del plural, o en modo impersonal:
Cuando se redirige un caso abierto a otro responsable, es importante informarlo, y que la nueva persona implicada se presente, si es que no ha habido contacto previo:
Hacer seguimiento y echar mano de las preguntas de confirmación, buscando feedback:
Y por último, siguiendo la estela de los valores de transparencia y honestidad, nos parece básico no mentir nunca al cliente, reconocer en todo momento nuestros errores y limitaciones y no echar la culpa a terceros, porque de nuevo resulta frustrante.
Es fácil que por el hecho de trabajar en remoto perdamos a veces el contexto y no siempre tengamos consciencia de que los clientes implicados en proyectos tienen acceso a herramientas de uso diario. Es el caso de Azure DevOps, donde en un afán por ser transparentes, cercanos y ágiles, gestionamos los proyectos de manera conjunta con nuestros clientes.
Otro tanto ocurre con los equipos y canales de Teams cuando están abiertos a miembros de otras organizaciones. Intentamos siempre cuidar tanto la manera de documentar los ítems del backlog como la documentación o, de forma especial, las conversaciones que se generan porque pueden haber más ojos que los del equipo leyéndonos.
Y hablando de Teams, y ya para cerrar, que el hecho de estar en remoto no nos lleve a olvidarnos del contexto en el que nos encontramos. Igual que en las salas de reuniones de la oficina, en las videollamadas también debemos guardar las formas, atender al interlocutor y vestir adecuadamente. Y llevar pantalones.
Con este post queríamos contextualizar la importancia de mimar la experiencia de tus clientes y recoger las recomendaciones que, a nuestro entender, te pueden ayudar a cuidar la comunicación, mejorar la satisfacción y consolidar relaciones a largo plazo. Esperamos que te resulten útiles para el día a día. ¡Hasta pronto!
