Cuando nació el proyecto CrossPoint teníamos muy claro hacia dónde queríamos ir, cuál sería la North Star Metric que guiaría nuestra travesía por el mundo de la consultoría 365: ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible, en todos los sentidos. Un reto que implica a todo el equipo y cuyo resultado viene definido no solo por lo que hacemos cada día sino, y más importante, por cómo y para qué lo hacemos. Ser fieles a nuestros principios de honestidad, transparencia y calidad es una obsesión que nos mueve a diario en el trato con nuestros clientes.
¿Y qué papel juega el servicio de soporte en todo esto? Uno esencial. Cuando hablamos de soporte o atención al cliente en grandes compañías, enseguida se nos vienen a la mente escenarios de frustración y falta de paciencia ante mensajes no respondidos, interminables esperas al teléfono o la impaciencia por ser redirigidos de departamento en departamento, de persona en persona, mientras la incidencia sigue sin solucionarse. Algo impensable en los tiempos que corren, pero que sigue sucediendo.
Nosotros también lo sufrimos en primera persona, y siendo conscientes de esa realidad, los cimientos de CrossPoint se construyeron sobre la motivación de crear un modelo de consultoría diferente y a contra corriente: honesta, cercana y transparente. Y en esa misión decidimos que nuestro servicio de soporte también sería distinto. ¿Cómo si no garantizar la confianza de nuestros clientes y conseguir esa inmejorable experiencia que queremos brindar?
Algunas veces nos preguntan si el hecho de ser una empresa 100% online no nos penaliza a la hora de acompañar a nuestros clientes, por la distancia física. Entendemos la duda: prometemos un soporte cercano pero estamos en remoto, ¿cómo lo cumplimos?
Primero de todo, teniendo en cuenta que también viajamos y nos vemos en persona con nuestros clientes. Y es que el remoto no quita lo humano, no lo olvidemos. Y además, también contamos con potentes herramientas digitales que salvan esa distancia física y que nos permiten comunicarnos, vernos las caras, y gestionar cualquier necesidad que pueda surgir en el día a día, en todo momento.
Y es así que sumando nuestros principios y experiencia, los encuentros en persona y el potencial de las herramientas de Microsoft, conseguimos aquello a lo que nos comprometemos: acompañar a nuestros clientes de manera honesta, con un trato cercano y transparente. Y no es que lo digamos nosotros: ellos lo corroboran, y no hay métrica, KPI ni beneficio económico que nos pueda hacer sentir más satisfechos y orgullosos del trabajo realizado.
Resumimos aquí los cinco puntos clave que nos permiten responder al compromiso de calidad, honestidad y transparencia en el soporte de Dynamics 365, Power Platform y Microsoft 365:
1. Seniority.
Todo nuestro equipo está formado por perfiles senior. Es parte de nuestra filosofía como empresa y la razón de que nuestros procesos de selección en vacantes abiertas sean exigentes. Es la manera de garantizar la calidad en el servicio, no lo podemos concebir de otra manera. Un equipo de consultores y técnicos que no solo saben de lo que hablan, sino que arrastran la necesaria experiencia en implementación de proyectos como para ponerse en la piel de los clientes, entender sus necesidades, y tener capacidad para ofrecer la mejor respuesta.
2. Confianza.
Si de dar confianza y cercanía se trata, es muy importante saber quién está al otro lado, especialmente cuando las cosas se ponen difíciles y hay que resolver incidencias. En nuestro caso, el equipo es siempre el mismo: las personas que acompañan a nuestros clientes en la implementación de las soluciones son las mismas que les dan soporte en su día a día. Nada de caras nuevas, comunicaciones interrumpidas, hilos de mensajes que se pierden... Saben en todo momento quién está al otro lado, a quién acudir, quién les va a responder. Con nombre y apellidos. Con total confianza.
3. Servicio proactivo.
No esperamos a que se produzcan las consultas a soporte. Actuamos proactivamente previendo los diferentes escenarios que se puedan producir (incidencias, actualización de entorno, cambios técnicos,...) para que nada interrumpa el normal funcionamiento del negocio y para que nuestros clientes puedan seguir trabajando con normalidad, sin preocupaciones.
4. Al día.
La velocidad a la que se producen los cambios tecnológicos nos obliga a estar al día. Por eso, nos aseguramos de que nuestro equipo cuente con las certificaciones necesarias y esté actualizado en todas las novedades que se producen en nuestro entorno tecnológico. Así, estamos preparados para atender cualquier reto que pueda surgir y dar respuesta en el menor tiempo posible.
5. Transparencia.
Aquí está una de las claves de la honestidad y transparencia con la que acompañamos a nuestros clientes dándoles soporte. Contamos con un Portal de cliente (generado con Power Pages y con tecnología integrada de Customer Service) desde el que pueden generar y gestionar sus casos de soporte muy fácilmente, comunicarse en todo momento con nuestro equipo y acceder al historial de conversaciones de cada caso abierto. Además, tienen disponible el histórico de informes, horas imputadas, contratos y otros recursos relacionados con el proyecto, así como documentación y respuestas a preguntas frecuentes. Esto nos permite garantizar máxima transparencia, ahorro de tiempo y autonomía total. Puedes verlo más en detalle en este vídeo:
Con este post queríamos explicar cuál es nuestra visión de la atención al cliente y de qué manera conseguimos brindar a nuestros clientes un soporte de calidad, cercano pese a la distancia, honesto y transparente. Si tienes cualquier comentario o pregunta, no dudes en contactar con nosotros.
