Roquet Hydraulics mejora su atención al cliente gracias a la integración de Customer Voice y Power BI

Roquet Hydraulics nos ha confiado la implementación de Power BI para explotar los datos de Customer Voice y conocer a fondo la satisfacción de los clientes, incorporando este componente de la Power Platform a las múltiples soluciones que ya vienen empleando en el día a día. A través de este proyecto, ayudamos a Roquet Hydraulics a tener un mayor conocimiento de sus clientes para optimizar su toma de decisiones.

Presencia en más de 30 países

Roquet Hydraulics es una empresa con más de 70 años de experiencia en el diseño, desarrollo y fabricación de componentes hidráulicos. En los últimos 15 años, el grupo se ha dado a conocer entre fabricantes globales de maquinaria de construcción, agrícola y otras aplicaciones. Cuentan con presencia en más de 30 países de todo el mundo.

A nivel tecnológico tiene implantado Microsoft Dynamics 365 y gestionan las encuestas de satisfacción mediante Customer Voice. Además, en su día a día manejan componentes de la Power Plaftorm como Power Apps, de las cuales tiene varias en producción. El siguiente paso ha sido la incorporación de Power BI para explotar toda la información almacenada, proceso en el que les hemos acompañado con éxito.

Para Roquet Hydraulics, como para muchas otras empresas, es importante analizar cuál es la opinión de sus clientes, desde el punto de vista de calidad. Para ello venían empleando Customer Voice para la preparación de las encuestas a enviar y el posterior análisis de los resultados.

Conociendo esta necesidad, el equipo CrossPoint le planteó todas las ventajas que podía aportar el uso de Power BI para la explotación de los resultados de las encuestas, alcanzando niveles de análisis no disponibles con el uso exclusivo de Customer Voice.

La herramienta Customer Voice nos da una buena visión general de la satisfacción de los clientes a través de sus informes estándar de resultados de encuestas. No obstante, presentan algunas limitaciones que impiden sacar rendimiento a todo el potencial que los datos nos pueden ofrecer en cuanto a la toma de decisiones empresariales.

Conseguimos cubrir estas limitaciones de Customer Voice a la hora de analizar la información, y obtuvimos un informe con las siguientes pestañas:

• Página de landing para analizar las valoraciones de los clientes que realizaron la encuesta, así como el % de encuestas respondidas. Desde este menú podemos navegar al resto de pestañas del informe para ver el detalle necesario de la respuesta del cliente que necesitemos.

• Página de detalle encuestas customer voice para ver el detalle de cada una de las respuestas: podemos filtrar por encuesta realizada, cliente y tipo de pregunta.

• Página de análisis por secciones. Analizamos los datos obtenidos agrupando los resultados de las respuestas en las diferentes secciones que consta la encuesta de satisfacción. De esta forma, detectamos en qué áreas se debe mejorar y cuáles son las que mejor funcionan.

• Página de análisis temporal. Nos permite detectar qué días y franjas horarias son los momentos más óptimos para programar el envío de encuestas a clientes.

• Página de análisis de encuestas enviadas vs recibidas: Esto nos permite ver el detalle del % de éxito de encuestas contestadas frente a la cantidad de encuestas enviadas, así como un resumen del tipo de encuestas gestionadas por cada comercial.

• Página de detalle del porcentaje de éxito por comercial. Desde aquí los comerciales pueden analizar aquellos clientes que no han respondido a la encuesta para poder intentar realizar un segundo envío y aumentar su % de éxito.

Gracias a la implementación de Power BI con Customer Voice, los responsables de Roquet cuentan con la capacidad de definir métricas que le permitan detectar y reconducir tendencias negativas, y al mismo tiempo aplicar mejoras de una manera proactiva. Con esta solución, cuenta con el conocimiento de cliente que le permite seguir mejorando y, en definitiva, creciendo