En el contexto empresarial actual, la satisfacción del cliente es una prioridad clave para cualquier organización. La gestión eficiente de casos y la resolución rápida de incidencias son aspectos fundamentales que pueden proporcionar a la empresa una ventaja competitiva altamente diferenciadora en un mercado competitivo. En el entorno Microsoft, Dynamics 365 Customer Service es la herramienta orientada a ayudar a las organizaciones a optimizar su gestión del servicio al cliente y mejorar la eficiencia operativa a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.
Además de mejorar el proceso operativo, Customer Service genera una gran cantidad de datos que pueden utilizarse para seguir optimizando de forma continua la experiencia del cliente. En este artículo abordaremos las ventajas que puede proporcionarnos Microsoft Power BI para identificar patrones y tendencias en la carga de trabajo, medir el rendimiento de los agentes para optimizar la asignación de recursos, analizar los tiempos de respuesta y resolución, o cualquier otra métrica que nos dé la capacidad de tomar decisiones que conduzcan a una mejora de la satisfacción global de nuestros clientes.
Algunas de las capacidades que destacan de esta herramienta y que permiten transformar la forma en que las empresas interactúan y satisfacen las necesidades de sus clientes son las siguientes:
Al igual que con otros servicios de Dynamics 365, existen varias maneras de conectarnos a los datos generados por Customer Service.
En el caso de que utilicemos el conector de Dataverse, los pasos a seguir serían los siguientes:
Recuerda que necesitarás tener los permisos adecuados en Dynamics 365 Customer Service y estar autorizado para acceder a los datos que deseas importar en Power BI.
También es importante tener en cuenta que el conector de Dataverse presenta algunas limitaciones relacionadas principalmente con el tamaño de las entidades a importar y la velocidad de procesamiento, por lo que en el caso de que estemos trabajando con grandes volúmenes de datos, se recomienda utilizar Azure Synapse Link for Dataverse, para lo cual necesitarás disponer de un área de trabajo de Azure Synapse.
Una vez disponemos de los datos en nuestro entorno de Power BI, podemos utilizar toda su potencia para generar informes que nos permitan analizar la operativa de nuestro Contact Center.
Uno de los aspectos más importantes a medir para este propósito se refiere al throughput, que representa la capacidad de procesar y gestionar eficientemente el flujo de incidencias o solicitudes de los clientes. Está compuesto por tres elementos clave: el input, que representa la cantidad de incidencias o solicitudes que ingresan al contact center en un período de tiempo determinado, el output o número de incidencias que son resueltas o cerradas satisfactoriamente, y el backlog, que se refiere a la acumulación de solicitudes pendientes de resolución y puede ser un indicador de problemas en la capacidad operativa del contact center.
Para analizar estas métricas podemos plantear un informe como el siguiente:
Otro de los aspectos a medir en la operativa de nuestro servicio al cliente es la eficiencia del mismo. Algunas de las métricas más utilizadas para este objetivo son:
Para representar y analizar la información relacionada con la eficiencia operativa de nuestro servicio podemos utilizar un informe de este tipo:
Sobre cada visualización, podemos utilizar tooltips que nos ayuden a ampliar la información relativa a cada punto de los datos en el contexto que nos interese:
Otras métricas importantes de analizar son:
Para monitorizar estos aspectos podemos plantear un informe como el siguiente:
El uso de Microsoft Power BI para analizar los datos de la aplicación Dynamics 365 Customer Service ofrece una poderosa herramienta para obtener información valiosa y tomar decisiones informadas en el ámbito del servicio al cliente.
Mediante la conexión de Power BI con Dynamics 365 Customer Service, se puede acceder y visualizar de manera intuitiva los datos relacionados con los tickets de soporte, la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta, la carga de trabajo o la eficiencia del equipo.
Power BI ofrece una amplia gama de opciones de visualización y análisis, que incluyen gráficos, tablas, informes interactivos y paneles personalizados. Estas capacidades permiten identificar patrones, tendencias y áreas de mejora en el servicio al cliente, y nos pueden ayudar a optimizar la asignación de recursos y garantizar una distribución eficiente de las tareas, así como a mejorar la eficiencia operativa del servicio y por lo tanto a aumentar la satisfacción de nuestros clientes, lo que nos proporcionará una valiosa ventaja competitiva difícil de replicar.
