Toma las riendas de tu servicio de campo con Dynamics 365 Field Services

Dynamics 365 Field Services facilita la gestión optimizada de los recursos de servicio de campo. En la imagen, un operario realizando tareas en un poste de la luz

Dynamics 365 Field Services es un producto que está incluido desde hace unos 6 años en la suite de Dynamics 365 Customer Engagement. Desde Field Services de Dynamics 365 podrás abordar todas aquellas tareas de campo que requieran que un técnico se desplace in-situ a las instalaciones del cliente y, aunque este es el escenario común, podemos decir que sirve para gestionar tareas que implican instalar, mantener o reparar algo. Organizar y planificar recursos de servicio de campo con Dynamics 365 Field Services tiene una clara ventaja: ahorro de costes y optimización de tiempo. En este post trataremos de darte una idea aproximada de lo que podrás hacer con una herramienta así en tu organización.

Organiza los activos de tu empresa con Dynamics 365 Field Services

Lo primero de todo es definir en Dynamics 365 Field Services los recursos, aquellos activos de tu organización que sirven para realizar los trabajos. Por ejemplo, en esta tabla vas a registrar los técnicos que vas a tener que planificar para llevar a cabo el trabajo y además puedes dejar registradas las capacitaciones y el rol o roles que tiene ese recurso en la organización.

Pantalla de organización de recursos en Dynamics 365 Field Service

Puedes vincular estos recursos a la tabla de contactos existente en Dynamics 365 si quieres complementar los datos de la persona. Además de recursos humanos, en la tabla de recursos puedes registrar equipamientos o maquinarias que necesites planificar.

Para dar forma y definir las especificaciones del trabajo a realizar debes navegar a la tabla de órdenes de trabajo. En esta tabla podrás definir con el nivel de detalle que necesites el trabajo que tiene que realizar el técnico así como prever gastos económicos o materiales que vas a consumir de tu almacén.

Pantalla de órdenes de trabajo en la aplicación Field Service de Dynamics

Existen varios elementos vinculados a la orden de trabajo que te ayudarán a que la definición sea lo más precisa posible:

  • Inspecciones: Es una encuesta que ayuda al técnico a realizar algunas comprobaciones previas para identificar con mayor rapidez el problema
  • Tareas: Es un check-list o un «paso a paso» que el técnico tendrá que marcar como completado para finalizar la orden de trabajo
  • Productos: Aquel utillaje o material que necesite el técnico. Field Services cuenta con un pequeño módulo de almacén para gestionar el material
  • Servicios: Aquellos servicios que estás ofreciendo al cliente y que posteriormente facturarás. Por ejemplo: Servicio de 2 horas de reparación.
  • Requisitos: En esta tabla se definirán las necesidades que debe cumplirse para poder completar la Orden de Trabajo. Si quieres identificarlo rápido pregúntate: «¿Qué necesito para completar esta orden?» y tu respuesta para definir el requisito debe ser algo como: «Dos recursos técnicos y un vehículo».
  • Reserva: Las reservas no sólo irán vinculadas a la orden de trabajo sino a un requisito. En el requisito definimos necesidades y mediante la reserva concretamos qué recurso va a realizar el trabajo y cuándo.

Automatiza y planifica con el panel de programación de Field Services

La generación de las reservas puede ser manual pero, por suerte para nosotros, en Dynamics 365 Field Services tenemos un estupendo panel de programación que nos ayuda a saber en qué momento y qué está haciendo cada recurso y planificar o replanificar todos los recursos.

El panel de programación de Dynamics 365 Field Service permite planificar los recursos del servicio de campo

Además este panel permite añadir filtros personalizados, automatizar ciertas alertas a la hora de generar las reservas y planificar las rutas que van a seguir cuando un recurso tiene varias órdenes de trabajo en el mismo día.

Para mantenimientos preventivos o tareas recurrentes en Field Services están los acuerdos. Los acuerdos serán contratos que vamos a establecer con un cliente cuando necesitamos que estas órdenes de trabajo se repitan en el tiempo. Definiremos un inicio, un fin de vigencia y la frecuencia con la que vamos a generar de manera automática estas órdenes de trabajo. Te animo a configurar una, tenemos un flujo de proceso de negocio en la parte superior que hace que el proceso sea fluido e intuitivo.

Pantalla de acuerdos donde generar flujos de proceso de negocio

De este modo vas a poder definir la frecuencia. Llegado el día la orden de trabajo aparecerá automáticamente en el tablero de programación lista para ser asignada a uno de tus técnicos:

Tablero de programación para hacer la asignación al técnico

 

Y por último en los tiempos que estamos viviendo no podemos dejar pasar por alto la posibilidad de realizar estos trabajos de manera remota. Todo ello es gracias a la realidad aumentada y a los potentes dispositivos móviles con los que contamos hoy en día. Y es que uno de los complementos de Field Services es la aplicación de Remote Assist, que te permite proporcionar asistencia remota a cualquier técnico comunicándose a través de Microsoft Teams y ayudándonos con apuntes y señales que podemos «integrar» con el escenario. Toda esta información quedará vinculada con la orden de trabajo.

El Remote Assist permite aprovechar la realidad aumentada

Con esto concluimos, esperamos de verdad que te haya sido útil. Te recomendamos que explores la documentación de Microsoft Learn porque está genial y que revises nuestra página web porque estamos ofreciendo un curso de Field Services CrossPoint 365. Gracias por llegar hasta aquí y nos vemos pronto 🙂

Curso CrossPoint de Dynamics 365 Field Services

 

Aplicación para Windows 10 e integración con Teams, entre las novedades de Dynamics 365 Field Services

Como seguro que ya sabes, anualmente tenemos dos waves principales donde se anuncian las novedades de todo el año para Dynamics 365 de Microsoft. El catálogo es tan sumamente amplio que necesitaría varios/miles de post para poder contártelas todas, así que te dejo el enlace al catálogo Dynamics 365 2021 – Wave 2 para que puedas consultarlo. En el post de hoy te resumo las principales novedades de Field Services. ¡Vamos allá!

Aplicación Dynamics 365 Field Services para Windows 10

Ya contábamos con las aplicaciones para las plataformas de iOS y Android y ahora Dynamics 365 Field Services también tendrá soporte para Windows 10. Es muy común que los técnicos utilicen tabletas y ¡qué mejor excusa que tener una aplicación en Windows 10 para usar las nuevas Surface!. En estos momentos se encuentra en preview pero muy pronto estará en disponibilidad general.

Te puede interesar: Servicio de campo en Dynamics 365: cómo ahorrar tiempo y costes de gestión

Colaborar en órdenes de trabajo con Microsoft Teams

Me encanta cuando Microsoft utiliza su propia tecnología para reinventar procesos y hacer aún mejor su producto. Esta es una de las novedades de Field Services que ya se anunció hace tiempo: la integración de Dynamics 365 y Microsoft Teams, algo que, con el trabajo remoto, toma mucho más sentido. Nada de ir a Teams, luego a Dynamics 365, luego otra vez a Teams… todo estará accesible desde el navegador o nuestra aplicación de Dynamics 365. Aún no lo hemos podido ver en funcionamiento, pero muy pronto lo tendremos integrado en nuestro Dynamics 365 Field Services:

La integración con Microsoft Teams, entre las novedades de Dynamics 365 Field Services

Haz que tus clientes auto-programen sus visitas

Esta es una de las novedades de Dynamics 365 Field Services que más me gustan de esta wave y es que han aprovechado la potencia de los portales para que tú, como cliente, seas capaz de acceder al portal y te auto-programes una cita con tu técnico de confianza. En la wave 1 ya se habilitó parte de esta característica, y ahora podrás recibir una invitación para elegir qué día o incluso a qué hora deseas que te visite el técnico. Esto reducirá el trabajo en back office, ya que evitará llamadas al servicio de atención al cliente.

Funcionalidad de programación 'self-service' en tablet y móvil, entre las novedades de Dynamics 365 Field Services

Localización compartida, otra de las novedades de Field Services

Ahora la aplicación de Field Services podrá monitorizar la localización exacta de sus técnicos y esta información se almacenará en un recurso aparte de Dynamics 365. Con este histórico vas a poder recoger más datos para poder optimizar ciertas rutas y procesos se tu servicio de campo.

Diferentes vistas de la aplicación móvil Field Service (Dynamics 365)

Mejoras en el tablero de programación

El año pasado vimos un renovado tablero de programación que ya estaba diseñado con el nuevo Power Apps Component Framework y este año sigue mejorando sus características de buscar, añadir campos personalizados y mucho más. De hecho, este nuevo diseño será obligatorio a partir de abril de 2022:

Pantallazo del nuevo panel de programación en Dynamics 365, mostrando los recursos y los requerimientos

Además, han añadido una extensión para poder cambiar las horas de la reserva de un técnico a través de la API de Dataverse.

Otras novedades de Microsoft Field Services

Y esto es todo lo más importante que tenemos en esta wave 2 aunque también han aplicado, en mi opinión, otros cambios menores como son:

  • Simplificación de la barra de herramientas y el formulario de la orden de trabajo
  • Mejoras en el panel de «Get started»: Este panel nos facilita la adopción de la herramienta
  • Posibilidad de deshabilitar el módulo de facturación de una orden de trabajo: Se ha detectado que existe una gran cantidad de usuarios que no lo utilizan y ahora ofrecen un método sencillo para deshabilitarlo

Y esto es todo. Espero que te haya gustado este resumen simplificado de las novedades de la wave 2.

En CrossPoint 365 creemos que la verdadera transformación digital empieza por las personas, y por eso llevamos más de 10 años formando equipos. Si quieres conocer más sobre esta herramienta y aprovechar sus ventajas para la gestión de tu servicio de campo, tal vez estés interesado en nuestro curso de Dynamics 365 Field Services. Si tienes cualquier duda ya sabes, contáctanos sin compromiso.

Curso CrossPoint de Dynamics 365 Field Services

Servicio de campo en Dynamics 365: cómo ahorrar tiempo y costes de gestión

En toda organización la atención al cliente es algo primordial. Las exigencias de los clientes son cada vez mayores y hoy en día ya no sólo valoran la buena calidad de los productos de una determinada marca, sino también que su soporte y servicio postventa sean impecables. Es aquí donde entran en juego herramientas de gestión esenciales como Dynamics 365 Customer Engagement y, concretando un poco más, sus dos aplicaciones: Customer Service y Field Services, esta última para la gestión de recursos del servicio de campo en Dynamics 365. Veamos qué ofrece cada una de ellas.

¿En qué casos utilizar Customer Service o Field Services?

Normalmente en Customer Services gestionaremos aquellas tareas que un operador puede resolver sin necesidad de desplazarse y con una comunicación como por ejemplo abordar un cambio de tarifa de nuestro operador, reclamar una cantidad por un error en un cobro, etc…

Por su parte, en Field Services gestionaremos todo aquello que requiera que un operador se desplace a las instalaciones del cliente. Cuando vienen a instalarte la fibra o cuando quieres que vayan a casa a arreglarte la lavadora son ejemplos de ello.

Nosotros, como clientes, debemos tener la sensación de que recibimos una cita, a esa hora viene un técnico a casa, realiza el servicio y finalmente nos cobra por ello. Podría parecer simple organizarlo, porque implica simplemente la necesidad que el técnico tiene de material específico o de uso de un vehículo. Cierto, con un sólo técnico es fácil, pero imagínate una organización de más de 5000 personas… esta gestión puede complicarse, ¿verdad?

Gestión optimizada de los recursos de servicio de campo en Dynamics 365

Herramientas como Field Services, mediante la combinación de varios componentes de la Power Platform, nos ofrece una visión global del estado de nuestros recursos y nuestras tareas. Puedes ver el vídeo-presentación de Microsoft:

Recoger datos con una estrategia nos permite tomar mejores decisiones, ahorrar recursos y trazar el mejor camino para crecer y evolucionar. Cuanta más información tengamos en nuestra herramienta mucho mejor, desde el combustible gastado en un vehículo hasta el material invertido o incluso los tiempos de desplazamiento. Aparte de los paneles que ya tenemos en Dynamics 365, podemos elaborar un informe en la herramienta por excelencia de análisis de negocio de la Power Platform: Power BI

Otro punto importante son las opciones de personalización que ofrecen las aplicaciones de Dynamics 365. Es obvio que tu organización no se adaptará al 100% a la herramienta y debes invertir esfuerzo en personalizarla a tu gusto intentando aprovechar los recursos que ya te ofrece y, en este ámbito, estas aplicaciones residentes en la Power Platform se adaptarán como un guante a tus necesidades.

Movilidad total con la gestión de servicio de campo en Dynamics 365

Por último, debes tener en cuenta que el técnico que esté ‘a pie de calle’ ha de contar con una aplicación 100 % compatible con la tecnología móvil, aspecto en el que, por suerte, Microsoft ya tiene los deberes muy bien hechos y nos ofrece una interfaz adaptada tanto a ordenadores como teléfonos móviles.

Si quieres aprender más, en CrossPoint 365 tenemos disponible un curso de Dynamics 365 Field Service adaptado a tus necesidades. Accede al curso de Dynamics 365 Field Services de CrossPoint para visualizar el contenido.

Cartel del curso Aprende a extender y exprimir al máximo tu Field Services para la gestión de servicio de campo en Dynamics 365

En Crosspoint 365 somos especialistas en la plataforma de Field Services de Dynamics 365 y queremos ayudarte a hacer crecer tu negocio. Si necesitas cualquier cosa, no dudes y contacta con nosotros.

BizzSummit ES 2021

BizzSummitES

Mañana día 4 de junio empieza el BizzSummit ES 2021, uno de los eventos más importantes del año en cuanto a aplicaciones de negocio de Microsoft se refiere, tales como Dynamics 365, Power Platform o Microsoft 365, en donde podrás disfrutar de tracks tanto en español como en inglés, además de un track especialmente dedicado a los más pequeños de la casa, y atención, ¡un track con directo en plató!

BizzSummitES21

Estos tracks incluirán charlas, workshops, entrevistas y mesas redondas de la mano de muchísimos miembros de la comunidad que no han querido perderse esta cita, como nuestro compañero Miquel Vidal, que se encargará de presentar una sesión para automatizar la entrada de facturas en el ERP, haciendo uso de la solución AI Builder Invoice Processing Automation de la cual ya hablamos hace unos meses.

Y, por si fuera poco, tendremos incluso la posibilidad de ganar premios a través de los concursos y sorteos que se organizarán durante todo el evento, entre los que se incluyen bonos de Amazon y regalos de merchandising.

BizzSummitES21 regalos

No podemos olvidarnos de todos los organizadores que hay detrás de este festival, reconocidos miembros de la comunidad, muchos de ellos MVP, que han decidido juntar fuerzas para preparar este gran evento. Desde aquí, aprovechamos para dar las gracias a todos ellos.

BizzSummitES21Staff

Y para terminar de poner la guinda en el pastel, gracias a este evento tendrás la posibilidad de ayudar a los más necesitados a través de la federación española de bancos de alimentos (FESBAL).

Así pues, ¿a qué estás esperando? Consigue tu entrada para el BizzSummit ES 2021 si todavía no la tienes, y apúntate a disfrutar de un gran evento a la vez que aprendemos de los mayores expertos en aplicaciones empresariales de Microsoft.

Realiza ventas más cercanas con Microsoft Relationship Sales

La llegada de las redes sociales ha revolucionado la forma de contactarnos y comunicarnos diariamente. Como no podía ser de otra manera, esta tendencia se ha trasladado también al mundo de los negocios, siendo LinkedIn la red social por excelencia en este ámbito.

Hoy en día, la mayoría de las empresas y los profesionales apuestan por tener presencia en esta red social, ya que constituye una fuente de fácil acceso a nivel de contactos, relaciones profesionales, búsqueda de empleo y por supuesto ventas.

Muchos equipos de venta nos han preguntado si sería posible disponer de toda esta información que se genera en LinkedIn en el CRM.  Si tú también te lo preguntas, estás de suerte, ya que es justamente lo que nos ofrece Microsoft Relationship Sales.

¿Qué es Microsoft Relationship Sales?

Microsoft Relationship Sales es una solución que combina Dynamics 365 Sales y LinkedIn Sales Navigator, ofreciendo a los comerciales toda la información que necesitan para establecer una relación más personal con sus clientes y contactos.

Gracias a la integración entre Dynamics 365 Sales y LinkedIn Sales Navigator, tu equipo comercial tendrá en el CRM de toda la información y actualizaciones que se genere en LinkedIn de tus clientes potenciales, cuentas y contactos.

Además, las interacciones realizadas directamente en LinkedIn se verán reflejadas en el timeline de los contactos de Dynamics 365 gracias a la sincronización diaria entre ambas aplicaciones. De esta manera, tendremos una visión unificada de todas las comunicaciones que se realizan día a día con nuestros contactos.

La sincronización de ambos sistemas permite que Dynamics 365 disponga de mayor cantidad de datos referentes a las necesidades de nuestros clientes y clientes potenciales, por tanto, tendremos la capacidad de optimizar nuestro proceso de venta para adaptarlo y tener en cuenta las necesidades que queremos cubrir. Si disponemos de más datos referenciados, el seguimiento de relaciones se podrá realizar a través del sistema de scoring que nos proporciona Microsoft Sales Relationship. Un sistema de puntuación basado en las indicaciones proporcionadas por Dynamics 365 y Microsoft 365.

Por último, Microsoft Sales Relationship te ayuda a conocer mejor a tus contactos, identificando aquellas personas con poder de decisión en las organizaciones, facilitando la búsqueda de compañeros en común que puedan presentarte o bien detectando intereses o necesidades que puedan ayudarte a romper el hielo con propuestas personalizadas.

Licenciamiento

Microsoft Relationship Sales tiene un precio de 121,76€ al mes por usuario, siendo obligatoria la suscripción de al menos 10 usuarios. Sin embargo, hay que tener en cuenta que, comparado con el precio unitario de sus dos componentes, Dynamics 365 Sales Enterprise (80,10€/mes/usuario) y LinkedIn Sales Navigator Teams (111€/mes/usuario), resulta en un ahorro significativo en la suscripción mensual.

Conclusión

En resumen, gracias a Microsoft Relationship Sales tendremos la capacidad de mejorar las interacciones con nuestros clientes, contar con más medios e información para forjar nuevas relaciones, optimizar nuestro proceso de venta teniendo en cuenta las necesidades e intereses del cliente y en definitiva mejorar la productividad y las ventas de nuestro departamento comercial.

Roquet Hydraulics apuesta por la Power Platform para facilitar la entrada de pedidos de venta en el ERP

App Roquet

Presentación Roquet:

Roquet Hydraulics (en adelante Roquet), con más de 70 años de experiencia en el sector, es especialista en diseño, desarrollo y fabricación de componentes y sistemas hidráulicos. Actualmente, cuentan con presencia en más de 30 países de todo el mundo.

Dada su globalización y su firme apuesta por la digitalización de procesos, Roquet ha decidido renovar su actual portal de clientes, a través del cual, sus clientes podían gestionar sus pedidos y consultar la disponibilidad y acuerdos comerciales de los productos, entre otras funcionalidades.

Es importante mencionar que recientemente han implantado en su organización el ERP Dynamics AX, por lo que la solución propuesta, deberá convivir e integrarse con el nuevo sistema de gestión empresarial.

Apuesta por Power Apps:

Si estás familiarizado con la gestión de pedidos de venta en un ERP, y en este caso concreto en Dynamics, seguramente coincidirás con nosotros en que la entrada de pedidos no siempre es lo suficientemente ágil e intuitiva que debería ser, sobre todo cuando son los propios clientes quienes tienen que introducir los datos, ya que evidentemente, no están familiarizados con el sistema y el proceso puede volverse complejo.

Para cubrir esta necesidad, los últimos años hemos estado lidiando con el ya famoso Enterprise Portal (EP) de Dynamics, y también con aplicaciones desarrolladas a medida, que suponían un elevado coste de desarrollo y mantenimiento.

Por suerte para todos, este proceso ha mejorado gracias a la aparición de Power Apps, que nos permite crear aplicaciones de forma muy ágil y rápida, e integradas 100% con el ERP. En Roquet no dudaron ni un segundo en apostar firmemente por el producto y de esta forma proporcionar a sus clientes una aplicación innovadora e intuitivita, disponible en varios idiomas, que les permite gestionar sus pedidos y consultar la disponibilidad los productos, todo ello gracias a una conexión en tiempo real con el ERP, y pudiéndolo hacer desde cualquier dispositivo.

Pedidos de venta

Integración con el ERP (Dynamics AX):

Como ya hemos avanzado, en Roquet están utilizando Dynamics AX como sistema de gestión empresarial, por lo que dada la integración total con Power Apps, esta fue la combinación ganadora desde el primer momento. Además, con vistas a una futura migración hacia Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management, era importante garantizar que toda la inversión realizada con esta versión del ERP pudiera aprovecharse, haciendo el mínimo de modificaciones posible.

Uno de los puntos clave del proyecto consistía en la posibilidad de consultar la disponibilidad de los productos en tiempo real, así como una previsión de envío acorde a dicha disponibilidad. Esto implicó importantes desafíos en cuanto a rendimiento, que pudimos resolver gracias al uso de filtros y otras técnicas más avanzadas.

Tarifas

Metodología agile:

Como solemos hacer en todos nuestros proyectos de Power Apps, el producto nos permite seguir una metodología agile durante el desarrollo para obtener un prototipo de forma muy rápida, e ir mejorando y modificando la solución en distintas iteraciones (sprints) gracias al feedback de los usuarios.

Este caso no fue una excepción y pudimos presentar un primer prototipo en una fase muy inicial del proyecto, que nos sirvió para terminar de convencer a los usuarios de que esta era la mejor opción, a la par que ellos mismos, y en base a este prototipo, fueron proponiendo distintas modificaciones y mejoras de forma proactiva, implicándose de lleno en el proyecto, un aspecto fundamental para el éxito de cualquier proyecto de software.

Agile

Resultado:

Después de varios sprints quincenales, la aplicación se puso a disposición de algunos clientes que, tras dar su visto bueno, nos garantizó que el producto ya estaba preparado para salir a producción.

Estas son algunas de las funcionalidades presentes en la aplicación:

  • Consulta de saldo
  • Consulta de referencias (disponibilidad, tarifas y descuentos)
  • Consulta de líneas pendientes de envío
  • Gestión de pedidos (creación, tramitación, consulta)
  • Multidispositivo
  • Multidioma

Cabe destacar que esta aplicación se ha complementado con un portal web desarrollado también con Power Apps. A través de este portal, los clientes pueden, entre otras cosas, consultar y descargar sus facturas o albaranes, y acceder directamente a la aplicación para gestionar los pedidos de venta.

Portal Roquet

Conclusión:

A día de hoy, tanto trabajadores internos como clientes siguen pidiendo mejoras que se van incorporando de la misma forma que en las fases iniciales del proyecto, haciendo uso de sprints e identificando siempre los puntos prioritarios.

Gracias a esta aplicación y al nuevo portal, los clientes pueden gestionarse sus propios pedidos, por lo que en Roquet están ahorrando mucho tiempo invertido anteriormente en contestar peticiones de disponibilidad de productos, condiciones comerciales, etc.… sin contar el tiempo necesario en crear y tramitar el pedido en el ERP.

Por otro lado, los clientes tienen a su disposición una plataforma innovadora adaptada a las necesidades actuales con la que podrán gestionar todas sus operaciones, mejorando de esta forma la experiencia de usuario y muy probablemente, reafirmando su apuesta por su proveedor, en este caso, Roquet Hydraulics.

Referencia Roquet

Automatiza tus encuestas con Customer Voice y Power Automate

Ha pasado poco más de un año desde que Microsoft anunciara Microsoft Forms Pro, un producto con el que crear, distribuir y analizar encuestas y cuestionarios de forma sencilla y ágil, y que aportaba funcionalidades extra en comparación a su hermano pequeño Microsoft Forms, como la integración con Common Data Service (CDS).

Siguiendo con el constante cambio de nombres al que los de Redmond ya nos tienen acostumbrados, en el Inspire del pasado Julio se anunció Dynamics 365 Customer Voice, la nueva aplicación que sustituye a Microsoft Forms Pro que se incorpora a la plataforma de  Dynamics 365, lo que permite, entre otras cosas, una integración total con productos como Sales o Customer Service.

El objetivo de este post no es hablar de todas las funcionalidades de Customer Voice, ni de las diferencias con Microsoft Forms, si no presentar un escenario concreto que hemos tenido internamente en CrossPoint, y mostrar la forma en la que finalmente se ha abordado utilizando esta herramienta, juntamente con Power Automate.

Escenario

En CrossPoint tenemos muy claro que la mejor forma de saber si un cliente está satisfecho con nuestros servicios es preguntando. Es por ello que, periódicamente una vez al año, o al finalizar un curso de formación o la entrega de un proyecto, solemos enviar una encuesta de satisfacción para aprender en qué podemos seguir mejorando.

Para tal propósito, ya hace un tiempo decidimos crear una encuesta en Forms Pro que se enviaba a todos los participantes de un curso una vez finalizadas todas las sesiones. Hasta aquí, no había ningún problema, ya que Forms Pro nos permitía enviar la encuesta de forma masiva a todos los asistentes y consolidar sus respuestas en el mismo espacio.

No obstante, surgió algún problema para identificar el cliente y el curso cuando varias formaciones terminaban los mismos días, ya que al recibir las respuestas nos era difícil identificar a que curso y cliente correspondían (las respuestas son anónimas para fomentar la sinceridad).

Solución

Una posible solución pasaba por crear una encuesta para cada curso de nuestro catálogo de formación, y posteriormente personalizar el email para cada cliente. Una solución que quedó descartada rápidamente, ya que además de tener que mantener múltiples encuestas con las mismas preguntas, también implicaba más trabajo manual. Además, las métricas quedaban registradas en distintas encuestas, cosa que hacía complicado el poder analizar el servicio de formación en general.

En este punto, el objetivo era claro: disponer de una única encuesta de satisfacción, en la que poder analizar los resultados por cliente, formador o curso, entre otros.

Fue entonces cuando descubrimos las variables de encuestas. Las variables nos permiten especificar el cliente, curso o formador al que hace referencia la encuesta, antes de enviarla.

 

Incluso se puede utilizar el valor de las variables tanto en las preguntas como en las plantillas de correo.

Además, las variables se almacenan en el CDS asociadas a cada encuesta, por lo que explotar las respuestas recibidas en base a estas variables, utilizando por ejemplo Power BI, es una tarea relativamente sencilla. Dicho de otra forma, y en nuestro contexto, gracias a estas variables podemos desglosar las respuestas por formador, curso o cliente.

Aunque las variables solucionaban nuestro principal problema, aún quedaba algo por mejorar, y es que se seguía perdiendo mucho tiempo en modificar el contenido de las variables y enviar el email al cliente. Necesitábamos automatizar el proceso, y evidentemente, la mejor herramienta para tal propósito es Power Automate.

Lo que se hizo es crear un Flow que se activa a través de un botón y al que se le proporcionan los siguientes parámetros: cliente, curso, formador y asistentes. A través de estos parámetros, podemos utilizar el conector de Customer Voice para Power Automate y enviar la encuesta automáticamente. Hay que destacar que el propio conector, ya detecta las variables asociadas a la encuesta.

Con todo esto, podemos afirmar que hemos conseguido lo siguiente:

  • Mantener una única encuesta de satisfacción para los cursos de formación en Customer Voice.
  • Mantener una única plantilla de correo.
  • Posibilidad de explotar los resultados por cliente, curso y formador.
  • Minimizar el tiempo de envío de las encuestas con la automatización de Power Automate.

Siguientes pasos

Aunque Customer Voice ya incorpora por defecto una parte de BI, e incluso de IA, actualmente no hace un desglose de la información utilizando las variables de la encuesta.

Por lo que aprovechando que todas las preguntas y respuestas de la encuesta quedan almacenadas en CDS, una buena idea sería crear un informe de Power BI analizando la información en función de las variables, en nuestro caso, cliente, curso o formador, junto con todas las métricas de las respuestas.

Con esto llegamos al final de artículo, y esperamos que este caso práctico te ayude a sacarle aún más partido a Customer Voice.

 

Microsoft Ignite 2020

Del 22 al 24 de septiembre se celebra Microsoft Ignite, el evento anual para la comunidad profesional.

El evento se realizará en formato digital y será una magnífica oportunidad para descubrir las últimas novedades tecnológicas y su aplicación de la mano de los mejores expertos.

En este enlace podrás ver toda la agenda para que puedas reservar aquellas sesiones que no te puedes perder.

No lo pienses más y regístrate.

 

Microsoft Inspire 2020

El 21 y 22 de julio se celebra Microsoft Inspire, el evento anual por excelencia para Partners Microsoft.

Habitualmente se celebraba de forma presencial en EEUU, pero en esta edición y por motivos de sobra conocidos va a ser un evento online y sin coste.

No dejes pasar esta oportunidad para escuchar de primera mano la visión de Microsoft, alinear estrategias y forjar relaciones con otros partners.

Aún estáis a tiempo de poder registros de forma totalmente gratuita en el siguiente enlace.

Dynamics Power Online – Spain 2020

Este sábado 13 de junio se celebra el Dynamics Power Online Spain, el evento anual de la comunidad Dynamics y Power Platform que sustituye al Saturday Dynamics Madrid.

A pesar de haber cambiado del formato presencial al online, seguro que en esta edición se mantendrá el buen rollo y compañerismo presente en los anteriores Saturday’s, así como el alto nivel de las sesiones.

Puedes revisar la agenda y acceder a las diferentes sesiones a través del siguiente enlace (estad atentos porque puede haber cambios horarios de última hora).