En un ecosistema como el de aplicaciones empresariales de Microsoft es normal que surjan dudas sobre las funcionalidades y objetivos de las distintas herramientas. Hace unos días dábamos respuesta a una pregunta muy común en este sentido: cuáles son las diferencias entre Business Central y Dynamics 365 F&SCM, los dos ERP de Microsoft. Siguiendo esta senda, hoy nos centraremos en dos de las principales soluciones relacionadas con CRM y experiencia de cliente. Vamos a ver qué tienen en común y en qué se diferencian Dynamics 365 Sales y Dynamics 365 Customer Service.
Dynamics 365 Customer Engagement (CE) aglutina las herramientas orientadas a todos aquellos procesos que tienen que ver con el ciclo de vida y atención al cliente. En este sentido, tanto Sales como Customer Service se enfocan hacia la gestión de una misma audiencia, pero en diferentes fases de ese ciclo de vida del cliente. Mientras que Dynamics 365 Sales permite digitalizar las tareas relacionadas con la parte más comercial de captación y conversión (leads, oportunidades, ofertas, contratos...), Dynamics 365 Customer Service sirve para optimizar todo lo que se refiere a la atención al cliente: gestión de casos de soporte, SLAs, documentación para resolución de casos... con el objetivo de ayudar a los equipos a ser más eficaces, y fidelizar a los clientes brindándoles la mejor experiencia.
Se complementan con otras tres soluciones que completan el abanico de Customer Engagement: Marketing (recientemente fusionada con Customer Insights) para la parte de trabajo de atracción de leads mediante campañas automatizadas e interacciones en tiempo real apoyadas por la IA; Customer Voice, para generar encuestas de satisfacción, conseguir feedback de los clientes y potenciar los puntos fuertes; y Field Service, para la gestión de trabajo de campo, facilitando la programación de tareas, la gestión eficaz de los recursos y la asistencia en remoto.
Una vez que tenemos dibujado el mapa del área de Customer Engagement de Dynamics 365, vamos a profundizar un poco más en lo que nos ofrecen Customer Service y Sales. Dos herramientas que, por otra parte y como ocurre en todo el ecosistema de aplicaciones de empresa de Microsoft, se integran a la perfección. Permiten a diferentes departamentos acceder de manera compartida y unificada a los datos siempre actualizados, y regalan, en definitiva, una visión 360º del cliente, con toda la gestión que se ha hecho con él desde incluso antes de convertirse en cliente. Ambas son personalizables, esto es, que se pueden adaptar en procesos y funcionalidades a las necesidades concretas de cada empresa.
Para quién. Está orientada al equipo comercial.
Para qué. Para conocer más a fondo a los clientes (visión 360º) y por lo tanto favorecer las relaciones cercanas con ellos y convertir las oportunidades en contratos. Para ayudar en las gestiones del día a día, con datos analíticos que permiten tomar mejores decisiones. Y para ahorrar tiempo en tareas que no aportan valor y centrarse en aquello que permite cerrar ventas mejor y más rápido.
Cómo. Con una base de datos unificada y compartida, complementada con la información de los perfiles de LinkedIn, el seguimiento de KPIs y el impulso de la IA (Sales Copilot).
Integración. Con herramientas de la Power Platform y Microsoft 365: comunicación vía Teams, sincronización con Outlook o automatización de procesos con Power Automate, entre otros.
Cuánto. Respecto al precio de las licencias de Dynamics 365 Sales, la suscripción Professional tiene un coste alrededor de los 60€ al mes por usuario, con las funciones básicas; la Enterprise está cerca de los 90€ usuario/mes, con funcionalidades avanzadas y Copilot incluido; y la Premium, sobre los 126€ por usuario y mes
Para quién. Está orientada a los equipos de atención al cliente.
Para qué. Para ayudar a los agentes a gestionar y cerrar los casos de soporte de manera más eficaz y en el menor tiempo posible. Y para ofrecer a los clientes una experiencia mejorada: cercana, eficaz y de calidad.
Cómo. Con la asignación automática de casos, gestión de colas, y recursos y documentación necesarios para empoderar a los equipos en la atención y resolución de los casos. Con la posibilidad de atender a los clientes en el canal que prefieran (chat, e-mail, redes sociales...). Y con informes estadísticos y KPIs que permiten conocer cómo se está desarrollando el servicio y mejorarlo donde sea necesario.
Integración. Con Power BI para los informes de seguimiento y resolución de casos; con Power Automate, para automatizar las tareas; con Power Pages, para incluirlo en un portal de cliente; con Customer Voice para conocer el grado de satisfacción de los clientes; o con Teams, para la notificación de nuevos casos y favorecer la comunicación, entre otras integraciones.
Cuánto. Microsoft ofrece dos suscripciones a Dynamics 365 Customer Service: la licencia Professional, que ronda los 47€ mensuales por usuario y que incluye las funcionalidades básicas; y la licencia Enterprise, cerca de los 89€ usuario/mes, para funciones avanzadas.
Ahora que ya sabes para qué sirve cada una de las herramientas y tienes más claro el mapa de soluciones de empresa de Microsoft, quizás puedas decidir de manera más clara cuáles necesitas para digitalizar tu negocio y ayudar a tus equipos a ser más productivos y eficientes a la hora de facilitar la mejor experiencia a tus clientes (atraerlos, enamorarlos, fidelizarlos). Si te queda alguna duda o necesitas más información, contacta con nosotros siempre que quieras.
[Foto de portada: picjumbo vía Pexels]
